Plaintes

Tout usager qui estime que ses droits n’ont pas été respectés ou qui s’interroge sur la qualité des services reçus ou qu’il aurait dû recevoir peut porter plainte. Celle-ci peut également être formulée par un représentant de l’usager ou par les héritiers ou les mandataires légaux d’un usager décédé.

Si vous êtes un citoyen, un partenaire du réseau de la santé ou d’une autre organisation connexe, vous pouvez également exprimer votre insatisfaction à Urgences-santé en rapport avec une situation que vous jugez inappropriée, et ce même si vous n’étiez pas visé par un transport en ambulance.

Le délai légal de traitement d’une plainte est de 45 jours.

La législation et la règlementation en vigueur reconnaissent aux usagers les droits suivants:

• Être informés sur les divers services existants et la façon de les obtenir;
• Recevoir des services adéquats sur les plans scientifiques, humains et sociaux, avec continuité et de façon personnalisée et sécuritaire;
• Indiquer sa préférence concernant l’établissement qui leur dispensera ces services;
• Accepter ou refuser les soins, incluant un transport par ambulance;
• Recevoir des soins en cas d’urgence;
• Être informés sur leur état de santé ainsi que sur les solutions possibles et leurs conséquences, avant de consentir à des soins les concernant;
• Être traités avec courtoisie, équité et compréhension, dans le respect de leur dignité, de leur autonomie, de leurs besoins et de leur sécurité, dans toute intervention ou toute communication avec Urgences-santé;
• Avoir accès à leur dossier détenu par Urgences-santé;
• Participer aux décisions qui les concernent;
• Être accompagnés ou assistés lorsqu’ils désirent obtenir des renseignements sur les services;
• Exercer un recours sans crainte de représailles;
• Être représentés advenant une inaptitude.

Des responsabilités incombent aussi aux personnes qui déposent une plainte, une insatisfaction ou interagissent avec son personnel:

• Respect et courtoisie envers le personnel et les usagers;
• Respect des droits et des biens d’autrui;
• Considération à l’égard de règles au sein d’Urgences-Santé;
• Collaboration pour la clarification de la plainte ou signalement déposé.

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